Chi si avvicina a Legambiente vive un'esperienza unificata: legge una notizia, trova un circolo vicino a casa, prenota una giornata di volontariato, rinnova la tessera. Chi gestisce tutto questo, invece, lavora su progetti separati, con owner, tempi e strumenti diversi.
Negli ultimi anni abbiamo collaborato con Legambiente riprogettando il loro ecosistema di servizi.
Questo è il racconto di come abbiamo usato il service design in un'organizzazione grande e distribuita, partendo dalle persone e i processi dietro ogni schermata.
Mappare esperienze frammentate
Legambiente ha una storia lunga e da anni accompagna soci e socie nelle battaglie per l'ambiente e per i diritti. Accanto alle attività sul campo, nel tempo ha costruito una presenza digitale ampia, fatta di più punti di accesso:
il sito istituzionale: hub di notizie, campagne e attività;
il portale del volontariato: dove cercare e prenotare l'attività giusta;
landing dedicate alle singole iniziative;
piattaforma per scegliere la tessera e associarsi;
Per chi li attraversa sono un'unica cosa che si chiama Legambiente. Per chi ci lavora erano prodotti nati in momenti diversi, con logiche, stack tecnologici e visioni di dipartimenti diversi. Il sito istituzionale rappresentava solo il touchpoint più visibile di un sistema molto più ampio.
Cos'è un ecosistema di touchpoint
Un touchpoint è ogni punto di contatto tra una persona e un servizio, per esempio una pagina web o la risposta di un circolo. Un ecosistema di touchpoint è l'insieme di questi punti letto come un unico percorso, con tutto quello che serve dietro per farli funzionare.
Guardare l'ecosistema cambia la domanda di partenza. Invece di chiederci come rifare il sito, ci siamo chiesti cosa succede a una persona che vuole attivarsi, dal primo clic fino al momento in cui arriva al circolo. È lì che un redesign diventa progettazione di servizi digitali.
Se vuoi partire dalle basi, abbiamo raccontato cos'è il service design e quali strumenti usa.
Mappare prima di disegnare: l'ecosistema digitale dall'as-is al to-be
Il progetto è partito da una fase di strategia. Con workshop mirati abbiamo definito, insieme al team di Legambiente, obiettivi condivisi e direzione. Abbiamo raccontato questa parte del percorso in un articolo dedicato.
Nella fase di discovery abbiamo utilizzato i workshop per mappare l'ecosistema attuale:
As-is
piattaforme nate in momenti diversi, con team e logiche diverse
dati e informazioni che passavano da diversi punti e flussi diversi
To-be
un sistema unico, con un ruolo chiaro per ogni touchpoint
touchpoint che dialogano tra loro invece di lavorare in isolamento
Quello che non avevamo previsto
La progettazione andava più veloce dell'adozione. Il redesign era già avanti quando ci siamo accorti che il team di Legambiente aveva bisogno di tempo per formarsi, aggiornare il proprio modo di lavorare e prendere decisioni che coinvolgevano più dipartimenti e i circoli.
In un ecosistema digitale il vincolo più forte spesso non è tecnico, è organizzativo. Per questo abbiamo accompagnato il team verso un approccio di prodotto, in cui le piattaforme evolvono nel tempo, al posto di un approccio a progetto che si chiude con la consegna.
Il lavoro sul nuovo sito istituzionale è raccontato nel nostro caso studio “La rivoluzione digitale di un'organizzazione tradizionale”.
Il servizio non finisce all'interfaccia: la piattaforma di volontariato
Dietro una singola prenotazione sulla piattaforma di volontariato si muovono almeno cinque attori:
Volontari e volontarie, che esplorano le attività e scelgono a cosa partecipare;
Il team volontariato di Legambiente, che pubblica le attività con date, posti, descrizioni e condizioni;
Gli enti terzi coinvolti nelle iniziative;
Il team IT, che coordina la nuova infrastruttura;
I circoli locali, che restano il riferimento sul territorio e mantengono la propria autonomia pur dialogando con l'infrastruttura nazionale.
Cosa abbiamo fatto
Raccolto i problemi, sia dal team interno sia dagli utenti.
Mappato as is e to be di un processo chiave: la creazione di una nuova attività nel gestionale da parte del team volontariato. Lo abbiamo verificato con loro e con il team IT, per conoscere da subito i limiti tecnologici.
Analizzato le modalità di prenotazione: ogni attività aveva un modulo diverso, con dati e richieste diverse.
Svolto un'analisi euristica delle interfacce esistenti, cioè una valutazione dell'usabilità basata su principi consolidati, per individuare i problemi principali.
Riprogettato l'esperienza partendo dal design system del sito istituzionale, estendendolo con nuovi componenti.
La mappatura del processo di creazione di un'attività è stata la base di tutto il lavoro. Guardare il backstage, cioè quello che succede dietro l'interfaccia, ci ha permesso di progettare insieme l'esperienza di chi prenota e il lavoro di chi pubblica.
Il lavoro più corposo è stato sul processo di ricerca delle attività. Abbiamo ripensato tassonomia e filtri per far riconoscere subito le diverse tipologie di attività, e reso più chiare le schede nella presentazione di descrizioni e date.
Anche la prenotazione è cambiata. Ogni tipologia di attività ha ora il proprio modulo, con i campi giusti per quel tipo di attività, collegato direttamente al team di volontariato che la gestisce.
Il redesign di un sito è spesso la punta di un problema di servizio
Per molte organizzazioni il sito è solo la parte più visibile di qualcosa di più ampio. Processi che non si parlano, team che lavorano in parallelo, dati che si perdono tra un sistema e l'altro: se riconosci questa situazione, possiamo partire insieme dalla mappa, prima delle schermate.
Scrivici a hello@bomberos.design oppure prenota una call.
